ДИПЛОМ Большова Д.С. (Особенности продаж при работе с корпоративными клиентами в IT-компании), страница 7

Департамент по работе

с корпоративными клиентами

Рисунок 6 – Структура Департамента по работе с корпоративными клиентами

Этапы работы с заказчиком:

1. Предпроектное исследование, выезд на место будущего объекта;

2. Разработка инженерного проекта, формирование ТЗ совместно с заказчиком, согласование, разработка 3D-моделей;

3. Поставка оборудования;

4. Инсталляция, монтаж и запуск оборудования;

5. Установка и настройка программного обеспечения;

6. Оформление технической документации;

7. Обучение персонала;

8. Техническая поддержка и сервис.  

3. Отдел проектирования.

Основными функциональными обязанностями отдела являются:

1) планирование процесса создания проекта на систему (вычислительную сеть);

2) анализ и проверка проекта на систему;

3) изменение проектной документации в случае выявления несоответствий или недоработки в проектной документации, появления дополнительной информации или при внесении дополнительных требований со стороны потребителя;

4) утверждение проекта на систему (вычислительную сеть) у потребителя.

Сотрудники Отдела проектирования определяют необходимые входные данные для проектирования, а также формируют и оформляют их для разработки проекта системы (вычислительной сети) на объекте потребителя. Также, Отделом разрабатывается проектная документация на систему (вычислительную сеть). Сотрудники Отдела информируют планово-экономический департамент и заинтересованные структурные подразделения о текущем состоянии и объемах выполненных работ.

4. Отдел продаж.

Сотрудники Отдела продаж формируют и развивают клиентскую базу (холодные звонки); обрабатывают входящие клиентские запросы и оценивают возможность их исполнения; организуют встречи и презентации решений компании для заказчиков; разрабатывают и реализуют программы по увеличению продаж.

Отдел продаж также занимается подготовкой коммерческих предложений и их сопровождением и осуществляет полное взаимодействие с другими подразделениями в разработке проектного решения.

Сотрудниками Отдела заключаются договора и ведется документооборот по заказам с партнерами.

Отдел продаж выполняет работу по составлению планов поставок и их увязку с планами производства с целью обеспечения сдачи готовой продукции производственными подразделениями в соответствии с заказами и заключенными договорами.

Кроме того, менеджеры по работе с клиентами работают с теми заказчиками, которые уже есть в клиентской базе компании. Они обслуживают клиентов, работают с презентациями и жалобами, ведут соответствующий документооборот и выставляют счета, осуществляют управление клиентами управление проектами.

Для оформления хозяйственных операций используются типовые формы документов, имеющиеся в программах, а также формы, разработанные организацией.

5. Группа тендеров и региональных продаж.

Специалисты данного Отдела осуществляют мониторинг специализированных сайтов, торговых площадок по объявлению государственных и коммерческих открытых конкурсов, тендеров, электронных аукционов. Затем сотрудники Отдела оценивают экономическую целесообразность участия в торгах, по результатам подготавливают информацию и материалы для принятия решения об участии в торгах, запрашивают необходимую конкурсную документацию, изучают её требования (при необходимости запрашивают разъяснения и учитывают изменения в конкурсной документации).

Также специалисты Отдела оформляют конкурсные заявки, ведут переговоры и переписку с организаторами конкурсов.

При необходимости, специалист должен присутствовать на аукционах от лица компании, при процедурах вскрытия заявок, составлять жалобы в ФАС России и его территориальные органы, представлять интересы компании при рассмотрении указанных жалоб, отслеживать возврат денежных средств, внесённых в качестве обеспечений заявок.

Также, сотрудники Отдела проводят сбор, обработку и анализ информации о региональном рынке: активность конкурентов и партнеров, отслеживают доли/изменения/емкость рынка, ассортимент, ценовую политику компании и конкурентов в регионе. Разрабатывают и реализуют программы по увеличению региональных корпоративных продаж – полный цикл, анализ эффективности программ.

6. Отдел закупок.

Деятельность специалистов данного Отдела заключается в следующем:

1) изучение состояния рынка на предмет наличия и уровня цен на комплектующие для производства ПЭВМ и другие торгово-материальные ценности;

2) осуществление маркетинговых контактов с ведущими дилерами и дистрибьюторами по направлению деятельности;

3) заказ комплектующих и другого оборудования в соответствии с договорами (контрактами).

4) подготовка необходимых для закупки документов и предъявление их генеральному директору и бухгалтерии;

5) осуществление закупок товарно-материальных ценностей на основании договоров;

6) информирование планово-экономического Департамента и заинтересованных структурных подразделений о текущем уровне цен на комплектующие, программное обеспечение и прочие торгово-материальные ценности;

7. Отдел монтажа структурированных кабельных систем (СКС).

Сотрудники Отдела монтажа СКС анализируют проект системы (вычислительной сети) на возможность его реализации.

Для практической реализации проекта системы (вычислительной сети) на объекте потребителя, сотрудники Отдела монтажа СКС определяют необходимый объём и спецификацию оборудования и монтажных изделий. Отдел разрабатывает план-график выполнения работ и другую документацию по реализации проекта системы. Затем проверяет соответствие подготовленных потребителем помещений (площадок) техническим условиям эксплуатации, которые установлены проектной документацией или договором. Сотрудники Отдела проводят входной контроль закупленного оборудования и монтажных изделий. Далее проводятся монтажные и пуско-наладочные работы на системе. Также, сотрудники информируют планово-экономический Департамент и заинтересованные структурные подразделения о текущем состоянии и объемах выполненных работ (разрабатывают исполнительную документацию).

Все заключаемые ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» договора (контракты) условно подразделяются на три группы:

1) договора (контракты), заключаемые на поставку товара;

2) договора (контракты) на проведение НИОКР;

3) договор (контракт), заключаемый на оказание услуг в сфере защиты информации.

Основанием для подготовки договора (контракта) является: запрос заказчика, принятие заказчиком технико-коммерческого предложения ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» либо выигранный тендер и т.д.

Договоры на поставку товара выполняются на основании спецификации. Спецификация – документ, в котором определены характеристики, количество и сроки поставляемого оборудования или программного обеспечения. Она разрабатывается на основании исходных данных заказчика по согласованной с ним форме руководителем работ.

Договоры на проведение НИОКР выполняются на основании технического задания (ТЗ), выданного заказчиком и определяющего все технические аспекты и условия проведения работ, или на основании спецификации на поставку оборудования. Процесс согласования ТЗ на НИОКР определяется ГОСТ 15.002-2003 и ГОСТ 15.101.

Выполнение работ и услуг ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» в рамках договора (контракта) на оказание услуг в сфере защиты информации осуществляется на основании ТЗ, выданного заказчиком. Процесс согласования требований ТЗ определяется законодательством РФ в области защиты информации.

2.3 Существующие технологии корпоративных продаж ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»

ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» предлагает комплексные решения в сфере информатизации и защиты информации для организаций любого уровня от государственных структур до частного бизнеса. Но, на сегодняшний день, компания работает в основном на В2В рынке, то есть предоставляет свою продукцию и услуги корпоративным заказчикам (далее Заказчик).

Для работы с корпоративными клиентами в ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» существует своя технология выполнения запросов Заказчика. Бизнес-процесс «Выполнение запросов Заказчиков» (Рисунок 7) является основным для ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ», обеспечивающим получение прибыли.

Бизнес-процесс «Выполнение запросов Заказчиков» осуществляется при поступлении запроса Заказчика и его регистрации, что является основанием для издания приказа о назначении руководителя проекта. Руководитель проекта осуществляет руководство рассмотрением запроса по существу с привлечением необходимых специалистов ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ». По результатам рассмотрения запроса по существу готовится решение об исполнении или отказе в исполнении запроса. При положительном решении руководитель проекта осуществляет планирование и контроль за исполнением запроса Заказчика. При исполнении запроса привлекаются в зависимости от его профиля основные подразделения ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» – Департаменты. Схема взаимодействия с другими подразделениями в процессе выполнения заказа представлена на Рисунке 8.

Цель бизнес-процесса – получение установленной в регламентах ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ» нормы прибыли при снижении затрачиваемых на выполнение запросов заказчиков сроков исполнения и ресурсов (материальных, финансовых, кадровых).

В бизнес-процессе «Выполнение запросов Заказчика» выполняются следующие процессы:

• регистрация запроса;

• рассмотрение запроса по существу;

• исполнение запроса;

• производство продукции.

1) Регистрация запроса осуществляется при поступлении запроса Заказчика (в письменной или устной форме) менеджерами по работе с клиентами. Осуществляется предварительный анализ запроса, и готовятся предложения по назначению руководителя проекта. Результатом рассмотрения запроса является распоряжение о назначении руководителя проекта.

Ответственным за учет и предварительный анализ запросов заказчиков является ведущий специалист Отдела продаж.

2) При рассмотрении запроса по существу руководителем проекта осуществляется оценка запроса Заказчика по следующим направлениям:

1. техническая реализуемость;

2. финансово-экономические показатели;

3. сроки выполнения заказа;

Результатом выполнения регистрации запроса и рассмотрения запроса по существу является либо отказ от выполнения запроса Заказчика, либо договор (контракт) на выполнение запроса.

3) Руководитель проекта согласовывает ТЗ, разрабатывает план-график выполнения проекта. Определяет необходимый состав исполнителей, а также необходимость привлечения специалистов других отделов. Выдает задания исполнителям. Осуществляет реализацию и контроль выполнения план-графика проекта. Готовит и утверждает технические акты по выполненным работам.

Исполнители выполняют работы в соответствии с планом-графиком проекта и заданиями менеджера проекта.

Центральным звеном в координации и управлении всех проектов фирмы является планово-экономический Департамент, который выполняет следующие основные функции:

1. подготовка договорных материалов на основании технических заданий и спецификаций, подготовленных менеджером проекта;

2. планирование работ по договорам с учетом загруженности отдельных участков (разработка и ведение общего план-графика работ фирмы на основании утвержденных план-графиков проектов);

3. расчет экономических показателей.

Запрос Заказчика, в зависимости от формы заключенного договора (контракта) исполняется по следующим направлениям:

• поставка средств вычислительной техники (СВТ);

• выполнение НИОКР;

• выполнение услуг по специальным проверкам (СП) и специальным исследованиям (СИ) продукции ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ»;

• выполнение услуг по СП и СИ СВТ сторонних организаций;

В процессе выполнения запроса Заказчик получает товар, продукцию или услуги.

Если запрос корпоративного заказчика предусматривает поставку продукции ЗАО «Фирма НТЦ КАМИ», осуществляется производство и поставка ПЭВМ (общего назначения и в защищенном исполнении) с СП и СИ, которые затрагивают практически все подразделения компании.

После выполнения заказов корпоративных клиентов, дальнейшую работу с ними ведет отдел сопровождения и технической поддержки ИС.