Для студентов МФПУ «Синергия» по предмету Организация деятельности служб гостиницыОрганизация деятельности служб гостиницыОрганизация деятельности служб гостиницы
2024-01-232024-01-23СтудИзба
Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия
Описание
Ответы на тест. Организация деятельности служб гостиницы. Синергия
80+
Результат зависит от того, какие вопросы вам попадутся. Вы приобретаете ответы на нижеперечисленные вопросы.
80 правильных ответов
Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей
Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля
Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб
Тема 4. Эффективное взаимодействие
Итоговая аттестация
«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …
Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это
Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …
· наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки
· исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств
· своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний
· минимизацию рисков потерь выручки
Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …
· личной просьбы руководителя компании
· заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом
· сообщения в мессенджере
· телефонного звонка от секретаря
Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …
· от 5 до 7 номеров
· от 8 до 15 номеров
· от 16 до 20 номеров
· от 21 до 26 номеров
В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …
· от 0 до 16%
· от 17 до 28%
· от 29 до 36%
· от 37 до 46%
В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?
первый теплый прием
считывание потребностей
представление решения запроса
внимательное выслушивание
завершающее теплое прощание
В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?
выслушайте
извинитесь
решите
поблагодарите
В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…
· сверху вниз
· снизу вверх
· от центра к периферии
· от общего к частному
В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …
· уборка и комплектация свободных и занятых номеров
· контроль уборки помещений в соответствии со стандартами
· передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах
· учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей
В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …
· выслушать
· посочувствовать
· извиниться
· поблагодарить
В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …
· 1 раз
· 2 раза
· 3 раза
· 4 раза
В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …
В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …
· 2-3 людям
· 3-5 людям
· 5-8 людям
· 9-10 людям
Генеральный менеджер отеля…
· разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой
· контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам
· контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника
· обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами
Детальный портрет типичного клиента – это …
Если показатель ARI больше 1, то …
· средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля составляет 100 долларов
Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …
Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …
· NPS
· ABC
· CSI
· LTV
Исполнительный комитет возглавляется …
· директором номерного фонда
· директором отдела продаж
· директором отдела персонала
· генеральным менеджером отеля
К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …
· за вредные и опасные условия труда
· за работу в праздники и выходные
· пособия за первые 3 дня болезни
· страховые взносы
К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…
· возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
· максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
· опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
· возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников
К недостаткам линейной организационной системы управления относится…
· необходимость всесторонней подготовки руководителя
· недостаточное внимание планированию и подготовке решений
· концентрация власти в управляющей верхушке
· четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения
К недостаткам функциональной структуры относятся…
· трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
· длительность процедур принятия решений
· долгая реакция на изменения
· стандартизация и формализация процессов работы
К преимуществам аутсорсинга относится…
· необходимость увеличивать собственный штат персонала
· высокая скорость подбора подходящих специалистов
· увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
· низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников
К преимуществам линейной структуры управления относится…
· простота управления
· нечеткость распоряжений и указаний
· несогласованность действий исполнителей
· скорость в принятии решений
К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…
· наличие функциональных сегментов внутри подразделений
· минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату
· ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела
· ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом
К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …
· подарок к празднику
· материальная помощь
· авторские гонорары
· командировочные
К функциям менеджера по доходам относится …
· изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент
· назначение правильной цены за гостиничный номер
· регистрация новых корпоративных договоров
· прием заявок на размещение и их обработка
Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …
Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …
На рисунке представлена организационная структура
· иерархическая
· линейная
· функциональная
· шахматная
Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …
· хранятся в отделе находок 1 год
· хранятся в отделе находок 6 месяцев
· хранятся в отделе находок 1 неделю
· сразу же утилизируются
Неверно, что в функции отдела продаж входит …
· прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля
· маркетинговый анализ рынка и конкурентов
· работа по представлению гостиницы в социальных сетях
· разработка основного и банкетного меню
Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…
· контроль сроков годности продукции
· дегустация образцов продукции
· контроль чистоты холодильников
· пополнение продукции в минибаре
Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…
· формирование кадров организации
· обучение работников
· контроль безопасности условий труда
· стимулирование производственной активности персонала
Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…
· увеличение потребности в специалистах широкого профиля
· стандартизация и формализация процессов работы
· дублирование в выполнении управленческих функций
· освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов
Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …
Обратная связь – это …
· приверженность покупателя к определённой торговой марке
· отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
· метод финансового аудита
· процесс изучения поведенческих факторов
Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …
· иерархическая
· линейная
· функциональная
· шахматная
Отдел закупок входит в …
· инженерную службу
· административно-хозяйственную службу
· кухню
· финансовую службу
Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …
· 10-12% от общего объема расходов
· 8-10% от общего объема расходов
· 6-8% от общего объема расходов
· 2-5% от общего объема расходов
Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …
Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …
По данной формуле вычисляется …
По данной формуле вычисляется …
По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.
· естественная доля рынка
· среднее количество гостей за одним столом в день
· выручка на квадратный метр
· текучесть персонала
По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)
По международным стандартам …
· на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности
Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …
Посредством фактически произнесенных слов передается …
· 7 % смысла общения
· 18 % смысла общения
· 38 % смысла общения
· 55 % смысла общения
Посредством языка тела передается …
· 7 % смысла общения
· 18 % смысла общения
· 38 % смысла общения
· 55 % смысла общения
Представленная на рисунке организационная структура является…
· иерархической
· линейной
· функциональной
· шахматной
Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…
Примером уточнения является выражение …
· «Все ли вам понравилось?»
· «Если я вас правильно понял, то …»
· «То есть вы имеете в виду, что …»
· «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»
Процесс заселения в отель должен длиться …
· 3-4 минуты
· 10-12 минут
· 20-25 минут
· 30-40 минут
Процесс формирования кадров организации включает в себя …
· планирование персонала
· отбор и найм персонала
· аттестацию персонала
· анализ текучести персонала
Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …
Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …
· директор номерного фонда
· директор отдела продаж
· директор отдела персонала
· генеральный менеджер отеля
Руководитель службы безопасности:
· разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
· отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
· лично контролирует доступ в здание гостиницы
· отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности
Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…
Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…
Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …
Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …
Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …
Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:
Сбор информации об отелях и выбор
Бронирование отеля
Прибытие в отель
Заселение в отель
Номер и пребывание в нем
Сервис в отеле
Исследование местности
Отъезд из отеля
Лояльность
Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:
A. эффективность взаимодействия
B. стандартизация
C. удержание клиентов
D. оптимизация продаж
E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж
Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:
A. повар
B. стюард
C. шеф-повар
D. технолог
E. приготовление блюд для служебной столовой
F. уборка кухни и выдача посуды со склада
G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
H. разработка и проверка качества кулинарной продукции
Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:
A. системный администратор
B. ночной аудитор
C. кладовщик-приемщик
D. менеджер по снабжению
E. отдел информационных технологий
F. бухгалтерия
G. отдел инвентаризации
H. отдел закупок
Установите соответствие между показателями и их обозначением:
A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
E. Labor cost
F. Food cost
G. Beverage cost
H. оборачиваемость стола
Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:
A. маржинальность операционных отделов
B. маржинальность подразделения номерного фонда
C. маржинальность F&B
D. маржинальность SPA
E. 50 – 70%
F. 70 – 80%
G. 30 - 50%
H. 50 - 60%
Установите соответствие между показателями и способами их расчета:
A. GOP
B. GOPPAR
C. RevPASH
D. ARI
E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
F. прибыль на один доступный для продажи номер
G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов
Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:
A. служба регистрации гостей
B. служба швейцаров
C. служба телефонных операторов
D. служба гостевых услуг
E. выдача ключей от номеров
F. помощь с багажом
G. прием заказов на обслуживание в номере
H. информационное обслуживание
Чем выше NPS, тем …
· больше клиентов доверяют организации
· меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
· чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
· ниже доля лояльных потребителей
Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …
Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …
· клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
· клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
· клиент получает продукт/услугу и начинает использование
· клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил
RevPAR рассчитывается по формуле:
Room Revenue выражается в …
· квадратных метрах
· процентах
· процентилях
· рублях
80+
Результат зависит от того, какие вопросы вам попадутся. Вы приобретаете ответы на нижеперечисленные вопросы.
80 правильных ответов
Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей
Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля
Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб
Тема 4. Эффективное взаимодействие
Итоговая аттестация
«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …
Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это
Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …
· наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки
· исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств
· своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний
· минимизацию рисков потерь выручки
Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …
· личной просьбы руководителя компании
· заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом
· сообщения в мессенджере
· телефонного звонка от секретаря
Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …
· от 5 до 7 номеров
· от 8 до 15 номеров
· от 16 до 20 номеров
· от 21 до 26 номеров
В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …
· от 0 до 16%
· от 17 до 28%
· от 29 до 36%
· от 37 до 46%
В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?
первый теплый прием
считывание потребностей
представление решения запроса
внимательное выслушивание
завершающее теплое прощание
В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?
выслушайте
извинитесь
решите
поблагодарите
В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…
· сверху вниз
· снизу вверх
· от центра к периферии
· от общего к частному
В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …
· уборка и комплектация свободных и занятых номеров
· контроль уборки помещений в соответствии со стандартами
· передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах
· учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей
В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …
· выслушать
· посочувствовать
· извиниться
· поблагодарить
В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …
· 1 раз
· 2 раза
· 3 раза
· 4 раза
В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …
В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …
· 2-3 людям
· 3-5 людям
· 5-8 людям
· 9-10 людям
Генеральный менеджер отеля…
· разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой
· контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам
· контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника
· обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и Российскими стандартами
Детальный портрет типичного клиента – это …
Если показатель ARI больше 1, то …
· средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
· средний тариф отеля составляет 100 долларов
Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …
Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …
· NPS
· ABC
· CSI
· LTV
Исполнительный комитет возглавляется …
· директором номерного фонда
· директором отдела продаж
· директором отдела персонала
· генеральным менеджером отеля
К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …
· за вредные и опасные условия труда
· за работу в праздники и выходные
· пособия за первые 3 дня болезни
· страховые взносы
К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…
· возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
· максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
· опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
· возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников
К недостаткам линейной организационной системы управления относится…
· необходимость всесторонней подготовки руководителя
· недостаточное внимание планированию и подготовке решений
· концентрация власти в управляющей верхушке
· четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения
К недостаткам функциональной структуры относятся…
· трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
· длительность процедур принятия решений
· долгая реакция на изменения
· стандартизация и формализация процессов работы
К преимуществам аутсорсинга относится…
· необходимость увеличивать собственный штат персонала
· высокая скорость подбора подходящих специалистов
· увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
· низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников
К преимуществам линейной структуры управления относится…
· простота управления
· нечеткость распоряжений и указаний
· несогласованность действий исполнителей
· скорость в принятии решений
К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…
· наличие функциональных сегментов внутри подразделений
· минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату
· ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела
· ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом
К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …
· подарок к празднику
· материальная помощь
· авторские гонорары
· командировочные
К функциям менеджера по доходам относится …
· изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент
· назначение правильной цены за гостиничный номер
· регистрация новых корпоративных договоров
· прием заявок на размещение и их обработка
Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …
Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …
На рисунке представлена организационная структура
· иерархическая
· линейная
· функциональная
· шахматная
Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …
· хранятся в отделе находок 1 год
· хранятся в отделе находок 6 месяцев
· хранятся в отделе находок 1 неделю
· сразу же утилизируются
Неверно, что в функции отдела продаж входит …
· прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля
· маркетинговый анализ рынка и конкурентов
· работа по представлению гостиницы в социальных сетях
· разработка основного и банкетного меню
Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…
· контроль сроков годности продукции
· дегустация образцов продукции
· контроль чистоты холодильников
· пополнение продукции в минибаре
Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…
· формирование кадров организации
· обучение работников
· контроль безопасности условий труда
· стимулирование производственной активности персонала
Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…
· увеличение потребности в специалистах широкого профиля
· стандартизация и формализация процессов работы
· дублирование в выполнении управленческих функций
· освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов
Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …
Обратная связь – это …
· приверженность покупателя к определённой торговой марке
· отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
· метод финансового аудита
· процесс изучения поведенческих факторов
Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …
· иерархическая
· линейная
· функциональная
· шахматная
Отдел закупок входит в …
· инженерную службу
· административно-хозяйственную службу
· кухню
· финансовую службу
Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …
· 10-12% от общего объема расходов
· 8-10% от общего объема расходов
· 6-8% от общего объема расходов
· 2-5% от общего объема расходов
Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …
Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …
По данной формуле вычисляется …
По данной формуле вычисляется …
По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.
· естественная доля рынка
· среднее количество гостей за одним столом в день
· выручка на квадратный метр
· текучесть персонала
По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)
По международным стандартам …
· на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности
· на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности
Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …
Посредством фактически произнесенных слов передается …
· 7 % смысла общения
· 18 % смысла общения
· 38 % смысла общения
· 55 % смысла общения
Посредством языка тела передается …
· 7 % смысла общения
· 18 % смысла общения
· 38 % смысла общения
· 55 % смысла общения
Представленная на рисунке организационная структура является…
· иерархической
· линейной
· функциональной
· шахматной
Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…
Примером уточнения является выражение …
· «Все ли вам понравилось?»
· «Если я вас правильно понял, то …»
· «То есть вы имеете в виду, что …»
· «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»
Процесс заселения в отель должен длиться …
· 3-4 минуты
· 10-12 минут
· 20-25 минут
· 30-40 минут
Процесс формирования кадров организации включает в себя …
· планирование персонала
· отбор и найм персонала
· аттестацию персонала
· анализ текучести персонала
Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …
Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …
· директор номерного фонда
· директор отдела продаж
· директор отдела персонала
· генеральный менеджер отеля
Руководитель службы безопасности:
· разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
· отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
· лично контролирует доступ в здание гостиницы
· отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности
Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…
Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…
Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …
Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …
Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …
Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:
Сбор информации об отелях и выбор
Бронирование отеля
Прибытие в отель
Заселение в отель
Номер и пребывание в нем
Сервис в отеле
Исследование местности
Отъезд из отеля
Лояльность
Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:
A. эффективность взаимодействия
B. стандартизация
C. удержание клиентов
D. оптимизация продаж
E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж
Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:
A. повар
B. стюард
C. шеф-повар
D. технолог
E. приготовление блюд для служебной столовой
F. уборка кухни и выдача посуды со склада
G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
H. разработка и проверка качества кулинарной продукции
Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:
A. системный администратор
B. ночной аудитор
C. кладовщик-приемщик
D. менеджер по снабжению
E. отдел информационных технологий
F. бухгалтерия
G. отдел инвентаризации
H. отдел закупок
Установите соответствие между показателями и их обозначением:
A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
E. Labor cost
F. Food cost
G. Beverage cost
H. оборачиваемость стола
Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:
A. маржинальность операционных отделов
B. маржинальность подразделения номерного фонда
C. маржинальность F&B
D. маржинальность SPA
E. 50 – 70%
F. 70 – 80%
G. 30 - 50%
H. 50 - 60%
Установите соответствие между показателями и способами их расчета:
A. GOP
B. GOPPAR
C. RevPASH
D. ARI
E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
F. прибыль на один доступный для продажи номер
G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов
Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:
A. служба регистрации гостей
B. служба швейцаров
C. служба телефонных операторов
D. служба гостевых услуг
E. выдача ключей от номеров
F. помощь с багажом
G. прием заказов на обслуживание в номере
H. информационное обслуживание
Чем выше NPS, тем …
· больше клиентов доверяют организации
· меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
· чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
· ниже доля лояльных потребителей
Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …
Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …
· клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
· клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
· клиент получает продукт/услугу и начинает использование
· клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил
RevPAR рассчитывается по формуле:
Room Revenue выражается в …
· квадратных метрах
· процентах
· процентилях
· рублях
Характеристики ответов (шпаргалок)
Учебное заведение
Семестр
Просмотров
10
Покупок
2
Размер
453,69 Kb
Список файлов
- Организация деятельности служб гостиницы.pdf 453,69 Kb
❓ Как копировать вопросы во время теста в Синергии?
stud1
23 января в 00:23
