Приемы работы с вербальной агрессией

Приемы работы с  вербальной агрессией

Приемы работы с агрессией необязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оста­ваться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Там более, что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе опреде­ленно печать искусственности, но это не снижает их возмож­ную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Основной принцип предотвращения разворачивания кон­фликта - это умение предвидеть развитие ситуации по нега­тивному сценарию (система контролируемого страха). Нет ни­какой оправданности в том, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Не случайно в слэнге «силовиков» есть термин «прокачать ситуа­цию». Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия. Кстати, часто даже контролируемое держание паузы позволяет произвести долж­ное воздействие на собеседника.

• Метод «прогнозируемые последствия». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В ситуации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естественно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать ее на активные действия (если вы к ним готовы).
• Метод «кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему: «Знаешь, к моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все..! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего лица, высказывает свое отношение к происходящем.) Какие аг­рессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять нега­тивные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конеч­но, он воспринимается как прямая ирония.
• Метод «уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоцио­нальных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса.

Комментарий безэмоциональности: «Больной врывает­ся к врачу-психотерапевту.

       - Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл!

       - Теряет смысл... Понимаю.

- Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством !!

Рекомендуемые материалы

       - Самоубийством... Понимаю.

            - А черт с вами со всеми!!! - С этими словами посе­титель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с высоты шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела: бум. Психотерапевт после некоторо­го раздумья:

      - Бум... Понял!»

• Метод «доведение до абсурда». В ответ на заявления сле­дует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, кото­рые явно неприемлемы для другой стороны.

Комментарий к описанию последствий: «Папа, я решил жениться». - «Хорошо, сынок. Но учти: семья заме­няет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней, - все или семья».

• Метод «свернутый контакт». Метод заключается в уме­нии провести демонстрацию уверенного поведения. Напри­мер, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу за­щищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки  вы.
• Метод «другая роль». В этом методе используется страте­гия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Комментарий: «Шмидт видит своего друга, переходя­щего улицу в неположенном месте. Полицейский оста­навливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

              - Вам разрешено штрафовать министра? — спраши­вает тот.

            Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

              - Ты министр? - спрашивает друг.

              - Нет, - отвечает Шмидт, - я просто так спросил».

• Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожи­дают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

Комментарий: «Ну и идиот же ты!» - «Что ты этим хочешь сказать?» - «Нет, ты не только идиот, но еще и дурак!» - «Это я услышал, что же ты все-таки хочешь этим сказать?!»

• Техника бесконечного уточнения – подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора.
• Метод «зато». В нем используется прием подбора пози­тивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашаетесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: - Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? - Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!
• Метод «демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которое желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрации испуга от действий кого-либо: «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме метод больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая за­ключается в спокойном проговаривании для оппонента реаль­ного собственного состояния, позволяет иногда снять напря­женность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался, и, может, ему стоит изменить тактику взаимодействия с вами.
• Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разложить на три элемента:

«Когда...» - после этого вступления идет описание про­исходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т.д.

«Я обычно...» - после этой связки идет описание собст­венного состояния или ощущений: я обычно теряюсь; у меня обычно пропадает желание общаться и т.д.

«Давайте...» - после этого слова идет предложение изме­нить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, да­вайте  попытаемся проанализировать и т.д.

• Метод «функциональная роль». В ситуации развития аг­рессии человек прибегает к какому-либо объективному об­стоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные ли­ца», предлагая бороться с системой, а не с ними.

Комментарий: «Официант, почему в супе муха?!» - «Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгады­вать приметы».

• Метод «сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование вы­сказывания вашего собеседника.

Пример:

         - Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с началь­ством!

- Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше обще­ние не препятствовало решаемым задачам...

• Метод «вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необхо­димо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. «Почему вы всегда приходите в та­ком распущенном виде на переговоры?» - «Вам важно, что­бы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответст­вующий деловой имидж?» - «Да».
• Метод «радости на гадости». Метод прост как все слож­ное и сложен как все простое. Он заключается в умении вы­сказать встречный комплимент по теме агрессии, изменяю­щий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь - мой внеш­ний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит при­уменьшать значение этого приема, он достаточно часто ис­пользуется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций. Вспомним, например, перего­ворный стиль Б.А. Березовского. Можно сколько угодно го­ворить о неэтичности его действий, но владение технологией общения за ним необходимо признать. В жестких перегово­рах с президентом Азербайджана было достаточно много неприятных для него моментов. Но, подводя итог встречи, Бе­резовский прибегает к высказыванию: «За эти четыре часа я получил самые существенные уроки в своей жизни, за что я очень благодарен господину Алиеву». Даже по последующей эмоциональной реакции названного лица можно было по­нять, что мостик к следующему раунду переговоров был организован.

· Техника испорченной пластинки  - многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему, всякий раз с одной и той же интонацией.

Кэш-память - лекция, которая пользуется популярностью у тех, кто читал эту лекцию.

· Техника английского профессора – корректное выражение сомнения по поводу того, что выполнение чьих-либо требований не нарушит личных прав адресата.

Общие требования к техникам психологического самбо:

· Использование четких речевых формул

· Правильно подобранная интонация (веселая, спокойная, грустная, задумчивая, холодная и т.д.), но не  язвительная или  агрессивная

· Основательность в ответе за счет паузы и неторопливости

Это всего лишь нескольких приемов, по­зволяющих сознательно работать с агрессией собеседника.  Следует подчеркнуть, что ни один из них не универсален. Но если человек владеет спектром возможных реакций, он все равно будет более защищен, чем тот, который идет на поводу у стереотипного реагирования.