Диссертация (Повышение качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства)

Министерство образования и науки Российской Федерации(МИНОБРНАУКИ РОССИИ)Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждениевысшего образования«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»На правах рукописиГригорьева Валентина ВикторовнаПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХУСЛУГ В СФЕРЕ ПОДДЕРЖКИ И РАЗВИТИЯ МАЛОГОИ СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВАСпециальность: 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сфера услуг)»Диссертация на соискание ученой степени кандидатаэкономических наукНаучный руководитель:доктор экономических наук,профессор Р.А. КамаевМосква – 20182ОГЛАВЛЕНИЕВведение ........................................................................................................................... 4Глава 1.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ПО РАЗВИТИЮМАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА .......................................... 131.1.Определение понятия и социально-экономическая сущность малого и среднегопредпринимательства.................................................................................................... 131.2.Теоретические и методологические аспекты качества государственных услуг.........................................................................................................................................

211.3.Повышение качества государственных услуг по развитию малого и среднегопредпринимательства: зарубежный опыт ................................................................... 34Выводы по первой главе ............................................................................................... 45Глава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И АНАЛИЗ УСЛОВИЙ РАЗВИТИЯМАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА ГОРОДА МОСКВЫ ...... 492.1.Анализ динамики и проблем развития малого и среднего предпринимательствагорода Москвы ............................................................................................................... 492.2.Анализ направлений государственной политики в сфере поддержки и развитиямалого и среднего предпринимательства города Москвы ........................................

612.3.Анализ инфраструктуры поддержки малого и среднего предпринимательствагорода Москвы с применением подхода аутсорсинга ............................................... 80Выводы по второй главе ............................................................................................... 88Глава 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХУСЛУГ ПО РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВАГОРОДА МОСКВЫ ......................................................................................................

923.1.Институциональныеинновациикакосноваповышениякачествагосударственных услуг по развитию малого и среднего предпринимательства вгороде Москве................................................................................................................ 9233.2. Результаты апробации методик внутреннего контроля и мониторинга качестваработы сотрудников государственных учреждений г. Москвы, оказывающихподдержку СМСП на примере Государственного бюджетного учреждения городаМосквы «Малый бизнес Москвы» ............................................................................ 1083.3.Рекомендации по повышению качества работы специалистов государственныхинститутов поддержки СМСП города Москвы посредством формированиякорпоративного когнитивного капитала...................................................................

119Выводы по третьей главе ............................................................................................ 126Заключение .................................................................................................................. 129Список использованной литературы ......................................................................... 134Приложения…………………………………………………………………………..1534ВведениеАктуальность темы исследования.

На долю малого и среднегопредпринимательства в объеме ВВП в нашей стране приходится около 20%, в товремя как за рубежом (США, Европа, Китай) эта цифра достигает 50%. Внастоящий момент Россия занимает 64 место в рейтинге по числу малых исредних предприятий. Основные причины такой негативной тенденции –несовершенствогосударственнойполитики(отсутствиезаинтересованногодиалога власти и предпринимательства, отсутствие прозрачных правил и логикивзаимодействия компаний с государством, неоднозначность, неопределенность ичастое изменение законодательной базы; отсутствие системного подхода кразвитию инфраструктуры поддержки малого и среднего предпринимательства(далее – МСП), отсутствие комплексного мониторинга и контроля качестваоказываемых услуг для малого и среднего предпринимательства и пр.) иэкономические барьеры (неопределенность экономической ситуации в стране,постоянно повышающиеся цены на сырье в результате скачков курса рубля,высокие ставки по кредитам и налогам, снижение платежеспособного спроса ипр.).Актуальность темы исследования обусловлена тем, что государственнаяинфраструктура поддержки малого и среднего предпринимательства городаМосквы представлена многообразием институтов и имеет тенденцию кпоявлению новых институтов поддержки и развития субъектов МСП, в том числе,практикуетсяпередачагосударственныхполномочийпоподдержкепредпринимателей сторонним коммерческим организациям.

Однако, деятельностьданныхинститутовдублируются,неотсутствуетструктурирована,направленияцентрализованнаяединаяподдержки«точкавхода»МСПдляпредпринимателей. Взаимодействие государственных учреждений с Заявителямииз числа субъектов МСП и работы по организации информационной,аналитической, методической, правовой и других видов поддержки субъектовмалого и среднего предпринимательства осуществляются без учета специфики5деятельности и стадии развития предпринимательской организации, чтообуславливаетслабуюзависимостьотреальногоспросаиактуальныхпотребностей субъектов предпринимательской деятельности.Внастоящеевремянафедеральномирегиональномуровняхгосударственного управления отсутствует общепринятое определение категории«качество государственной услуги», что напрямую влияет на эффективность ирезультативность работы органов исполнительной власти и инфраструктурныхобъектов поддержки и развития малого и среднего предпринимательства.Вследствие многоаспектного характера качества государственных услуг поразвитию малого и среднего предпринимательства отмечается отсутствие четкойясности и однозначности его определения в научной среде, как дляпредпринимателей, так и государственной инфраструктуры, оказывающейподдержку субъектам малого и среднего предпринимательства (далее - СМСП).Отсутствие единой системы комплексного мониторинга и контролякачества оказываемых государственных услуг по развитию малого и среднегопредпринимательстванепозволяетсоздатьэффективные,постояннодействующие каналы коммуникаций для получения обратной связи отпредпринимателей, и в полной мере анализировать и учитывать их реальныепотребности, оперативно и своевременно реагировать на изменения в среде МСПи проводить корректирующие действия по улучшению ситуации.

Существующиемодели оценки качества государственных услуг по развитию СМСП в малойстепениориентированамногочисленныхнаисследованийучетмнениявотношениипредпринимателей.оценкиДанныеудовлетворенностипредпринимателей носят общий характер, не выделяя группы предпринимателейи их характеристики, виды востребованных ими услуг, территорий, на которыхуслуги были оказаны, требований, пожеланий, ожиданий и рекомендацийпредпринимателей к качеству оказанной им государственной услуги. Кроме того,зачастую используются количественные данные, но не качественные.Рассмотрение проблем повышения качества государственных услуг в сфереподдержки и развития малого и среднего предпринимательства становится6практически ценным научным направлением, поскольку сектор малого и среднегобизнеса выступает приоритетным стратегическим направлением экономическогоразвития Российской Федерации, критерием стабильности и индикаторомразвития экономики, одним из ключевых звеньев в реализации направлениймодернизационногоразвитиярегионов,инновационныхпреобразованийгородской среды и повышения качества жизни горожан.Степень научной разработанности проблемы.Исследование роли и социально-экономической сущности малого исреднегопредпринимательства,предпринимательствавРоссиисовременныхотраженывпроблемразвитияисследованияхследующихотечественных ученых: Аникина Б.А., Глаголева С.Н., Горфинкеля В.Я.,Егорихиной С.Ю., Епифановой Т.В., Исмагулова К.Ж., Кофановой Т.А.,Крышталева В.К., Курочкиной А.А.,Малачевой В.В.,Мишуровой И.В.,Палагиной А.Н.,Патиной Т.А.,Лаврентьева В.В., Лапусты М.Г.,Мошкина И.В.,Пунановой Т.И.,Нестеренко Ю.Н.,Свирчевского В.Д.,Тараруевой А.А., Теребовой С.В., Ускова В.С., Хныковой Т.С., Чудновского А.Д.и др.Основные подходы к определению качества оказания государственныхуслуг, применяемые в мировой практике и внедряемые в органы публичнойвласти современной России, отражены в работах: Аверина А.В., Алещенко В.В.,Барт Т.В., Бычкова С.М., Величкиной Е.А., Герба В.А., Головщинского К.И.,Елисеенко В.Ф., Ефимовой В.В., Исакова А.Р., Кабижана Н.Н., Кайля Я.Я.,Капогузовой Е.А.,Калининой Л.Е.,Котиковой Г.П.,Неделько С.И.,Окрепилова В.В., Осташкова А.В., Паршина М.

В., Тихомировой Ю.А.,Терещенко Л.К., Федоренко М.В., Чвичева Д.Д., Чулкова А.С., Южакова В.Н. идр.Особенности реализации государственной политики повышения качествагосударственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднегопредпринимательства в России и за рубежом рассматривают Александрин Ю.Н.,Афанасьев М.К., Бабадаева Е.В., Бухвальд Е.М., Виленский А.В., Гусев А.К.,7Данильченко Т.С., Евсеева О.А., Ельшин Л.А., Иваненко Л.В., Прыгунова М.И.,Подбиралина Г.В.,Мигалева Т.Е.,Купчинский А.В.,Мироседи Т.Г.,Маковий В.Д.,Москалёва А.А.,Медведева М.Б.,Нурмухаметов А.В.,Савченко Е.О., Солодова Е.П., Хаблак В.В., Юдин Н.С.

и др.Несмотря на то, что вопросам повышения качества государственных услугпо поддержке и развитию малого и среднего предпринимательства уделяетсязначительное внимание, стоит отметить отсутствие определенной структурывзаимодействия государственных учреждений и предпринимателей и отсутствиесистемного подхода к осуществлению мониторинга и контроля качествагосударственных услуг для малого и среднего предпринимательства.Научная гипотеза диссертационного исследования заключается в том,что обеспечение и повышение качества государственных услуг по поддержке иразвитию малого и среднего предпринимательства возможно посредствомсоздания институциональных инноваций, классификации СМСП в соответствии сжизненнымивнедренияцикламисистемыгосударственныхосуществлениякомплексногоуслугдлямалогопредпринимательскоймониторингаисреднегоидеятельности,контролякачествапредпринимательстваиорганизации эффективных каналов коммуникаций с предпринимательскимсообществом для получения обратной связи по результатам оказанныхгосударственныхуслугиподдержки,формированиякогнитивногокорпоративного капитала для повышения качества работы специалистовгосударственных институтов поддержки СМСП города Москвы.Цель и задачи исследования.Целью данного исследования является определение направлений и инструментов повышения качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства.Для достижения цели в диссертации поставлены и решены следующиезадачи:1.

Уточнен терминологический аппарат, связанный с понятиями «малое и среднеепредпринимательство», «государственная услуга», «качество государственных8услуг», выявлена социально-экономическая сущность малого и среднегопредпринимательства на современном этапе экономического развития мировойэкономики.2. Рассмотренытеоретико-методологическиеаспектыповышениякачествагосударственных услуг по развитию малого и среднего предпринимательства вРоссии и за рубежом.3. Проанализированы современное состояние, проблемы и условия развитиямалого и среднего предпринимательства в городе Москве.4. Выявлены особенности и направления государственной политики в сфереподдержки и развития малого и среднего предпринимательства города Москвы.5. Проведены анализ и оценка эффективности инфраструктуры поддержки малогои среднего предпринимательства города Москвы с применением подходааутсорсинга.6.